Somos prestadores de serviços. Estamos mais do que calejados sobre a teoria de que prestadores de serviços vendem "coisas", intangíveis, ou seja, que não podemos tocá-las... mais um motivo para atender nossos clientes com 110% de vontade, dedicação e vergonha na cara. Vou contar um caso real, que aconteceu comigo semana passada. Perdi horas na tentativa quase impossível de explicar o problema e fiquei perto de um ataque dos nervos. Infelizmente na telefonia móvel... ainda é assim.
Aproveito este espaço, para divulgar de forma (infelizmente) irônica o que acontece realmente nas "grandes empresas de telefonia". Vocês também devem ter passado por casos parecidos. Após a leitura, comentem...
Vamos lá: contratamos um plano empresarial de celulares da empresa Claro. Aí que começa a novela das 8...
PUBLICIDADE CLARO CAPÍTULO 1: Falha/falta comunicação interna:
Solicitei via e-mail o atendimento de um consultor para fazer uma visita e esclarecer eventuais dúvidas. Após duas semanas sem retorno algum, resolvi ligar para o famoso 1052 (sou muito insistente e acredito na boa vontade das atendentes dos 0800). Durante a ligação, após responder cerca de 30 questões (sem mentira) todas digitadas calmamente pela atendente (dá para ouvir as teclas no fundo da ligação), ela me respondeu que um consultor da Claro Empresas iria marcar uma visita após 48 horas. Opa! Dois dias depois, recebo um e-mail, de um consultor tentando marcar uma visita. Respondi que já havia sido atendido pelo telefone e que iriam agendar nosso atendimento. Perguntei sobre a comunicação interna e os famosos sistemas e tive uma resposta do tipo: estamos trabalhando para melhorar cada dia mais. Uma boa noite senhorrrrr, a Claro agradeçe a sua ligação. hehehe Adorei! Passados mais uns dias (eu já estava quase ligando novamente) e um consultor me liga agendando uma visita. Finalmente! Visita feita, neste sentido fui bem atendido. Escolhemos o plano e solicitamos uma reunião de fechamento.
CAPÍTULO 2: Fechamento, treinamento e pós-venda:
Estávamos assinando os contratos quando percebeu-se que faltavam documentos. Começou a função, acompanhem: Ligação > recebe e-mail > avisa que chegou > imprime > assina > pasta. Isso aconteceu com (pasmem) três, TRÊS contratos diferentes. Ou seja, despreparo total do consultor. É como se nós, publicitários, apresentarmos uma campanha para um cliente e, no ponto-alto do amor, na hora da campanha na tela: ué... vixiii, só um minuto: fulanaaaa... me envia a campanha para apresentar aqui para nosso cliente... hehehe Ótimo. Após a confusão, assina pra cá, imprime pra lá... o consultor foi embora levando a promessa de que em até 5 dias úteis, iríamos estar "migrados" de pessoa física para o novo plano corporativo. Sabe aquele pressentimento de que as coisas foram feitas meio "nas coxas"?
CAPÍTULO 3: Nas coxas:
Pois é, então... Após 4 dias úteis, sábado de manhã, meu celular amanheceu com o coração parado. Dizia assim: Mudar o SIM. Meu chip não funcionava mais. Usar o NÃO talvez? Era como se ele nunca tivesse existido. Pensei que, após umas horas, o celular voltaria a funcionar já que por questões técnicas o serviço poderia parar. Já perceberam como nessas horas sempre procuramos respostas pra tudo?
CAPÍTULO 4: Vamos resolver os problemas: by myself:
Domingo, dia 21 de junho a noite, preparo amparos para passar o tempo enquanto espero a atendente me cansar... cachorro-quente, refrigerante, notebook ligado, televisão, etc.. acompanhem comigo:
21:43 – Fui atendido, número do fone com ddd;
21:44 - Explico situação;
21:45 - Transferido para departamento de empresas; 21:46 - Atendido, número do fone com ddd;
21:47 - Verifica cadastro;
21:47 - Explico situação novamente;
21:48 - Pede CNPJ;
21:48 - Pede CNPJ novamente e quando foi feito o pedido; 21:51 - Pede meu nome completo e razão social;
21:52 - Número do Chip SIM para confirmação;
21:53 - Vai verificar o que aconteceu;
10 minutos já... beleza hein ?!
21:56 - Verificaram que apenas o meu celular ainda não foi migrado, ou seja, problemas da Claro ou do consultor que nos atendeu, lembra da correria?
21:57 - Vai verificar como resolver o problema.
ZZZZZZzzzzzzzzzzzzzz
22:02 - Pede fone para retorno imediato com a resolução do problema (como se fossem ligar);
22:05 - Informa que tem urgência e vai entrar em contato dizendo que o problema foi resolvido;
22:06 - Fim.
Na segunda-feira, chega meu colega no escritório reclamando que o celular dele também não funcionava mais. Parou o coração na mesma hora, porém em local diferente. Ligamos para nosso consultor, que muito prestativo, foi até nossa empresa para tentar resolver o problema.
Na terça-feira, como num milagre, após mais uma ligação para o 1052, o telefone/CHIP do meu colega voltou a funcionar. Pensei beleza, agora só falta o meu.
Quarta-feira: mais uma ligada básica para o consultor e depois para a Claro. Neste dia, lembro que fiquei 1 hora no telefone e as atendentes estavam impossíveis. Hehehehe Jamais vou esquecer. Passavam de uma para outra como num ato desesperado de fazer o pobre cliente desistir. Mas, novamente lá estava eu, com o jantar na frente, televisão, notebook.... Descobri que é um serviço terceirizado este da Claro. Ou seja, imaginem a qualidade/entendimento que esse pessoal possui.
Quinta-feira: neste dia, sem meu telefone e com diversos assuntos a serem resolvidos com clientes e quase com problemas na vida pessoal, já que nem a namorada agüentava (acreditava) na desculpa de estar sem celular, perdi a paciência. Liguei para a gerente da empresa do consultor e falei que realmente o telefone era importante no mundo moderno, que eu precisava dele, ou de uma solução do própria Claro que criou o problema.
CAPÍTULO 5: Uma desculpa daquelas que adoramos ouvir...
Sexta-feira pela manhã, liguei para a gerente e dei aquele ultimato que deveria vir da própria Claro: dá um jeito nisso.... PORRAAAAAAA.... um bom dia para o senhor também. O consultor me informou que, por um dedo mágico (tipo aquele que apontou para o Romário quando ele nasceu) alguém... leiam bem... alguémmm CANCELOU minha linha quando ainda era pessoa física. Uma tal de Jussara.... Bem, se isso é verdade, imaginem quantos números poderíamos cancelar assim, simplesmente por não gostar de alguém... Por esta razão, eu teria que COMPRAR um novo CHIP. COMPRAR, o erro foi meu... Inacreditável. Liguei para a gerente novamente e ela pediu mil desculpas, dizendo que o CHIP seria um brinde do escritório deles e que eu não precisaria me preocupar...
Enfim, as 20:30 da noite, recebi meu novo CHIP e fui cobrado... falei para ele quase como quem tem vontade de explodir: cobra a tua gerente....
Onde será que está o problema? Estou tentando fazer minha parte. Nos Estados Unidos, o movimento começou bem mais cedo e as empresas são obrigadas a prestar um atendimento pós-venda quase que de rei. Tive problemas no meu notebook, enviei à HP americana e recebi em casa, sem problema algum, sem discussão, sem nota-fiscal (eu havia perdido). Identificaram meu computador através do número de série e devolveram com o problema resolvido e com um brinde de desculpas (um upgrade de memória RAM). Eu sinceramente cansei... estou com a Claro apenas por conveniência. Escrevi este “artigo” para deixar a preguiça de escrever de lado e começar a propagar a realidade destas empresas. A publicidade e propaganda que eles investem milhões anualmente é jogada no lixo após uma novela como esta relatada. Os clientes da Claro estão entregues às traças e não há qualquer respeito ao estatuto do consumidor e às novas regras estabelecidas recentemente para as centrais de atendimento (Call Centers).
Você não acha?
Vamos lá: contratamos um plano empresarial de celulares da empresa Claro. Aí que começa a novela das 8...
PUBLICIDADE CLARO CAPÍTULO 1: Falha/falta comunicação interna:
Solicitei via e-mail o atendimento de um consultor para fazer uma visita e esclarecer eventuais dúvidas. Após duas semanas sem retorno algum, resolvi ligar para o famoso 1052 (sou muito insistente e acredito na boa vontade das atendentes dos 0800). Durante a ligação, após responder cerca de 30 questões (sem mentira) todas digitadas calmamente pela atendente (dá para ouvir as teclas no fundo da ligação), ela me respondeu que um consultor da Claro Empresas iria marcar uma visita após 48 horas. Opa! Dois dias depois, recebo um e-mail, de um consultor tentando marcar uma visita. Respondi que já havia sido atendido pelo telefone e que iriam agendar nosso atendimento. Perguntei sobre a comunicação interna e os famosos sistemas e tive uma resposta do tipo: estamos trabalhando para melhorar cada dia mais. Uma boa noite senhorrrrr, a Claro agradeçe a sua ligação. hehehe Adorei! Passados mais uns dias (eu já estava quase ligando novamente) e um consultor me liga agendando uma visita. Finalmente! Visita feita, neste sentido fui bem atendido. Escolhemos o plano e solicitamos uma reunião de fechamento.
CAPÍTULO 2: Fechamento, treinamento e pós-venda:
CAPÍTULO 3: Nas coxas:
Pois é, então... Após 4 dias úteis, sábado de manhã, meu celular amanheceu com o coração parado. Dizia assim: Mudar o SIM. Meu chip não funcionava mais. Usar o NÃO talvez? Era como se ele nunca tivesse existido. Pensei que, após umas horas, o celular voltaria a funcionar já que por questões técnicas o serviço poderia parar. Já perceberam como nessas horas sempre procuramos respostas pra tudo?
CAPÍTULO 4: Vamos resolver os problemas: by myself:
Domingo, dia 21 de junho a noite, preparo amparos para passar o tempo enquanto espero a atendente me cansar... cachorro-quente, refrigerante, notebook ligado, televisão, etc.. acompanhem comigo:
21:43 – Fui atendido, número do fone com ddd;
21:44 - Explico situação;
21:45 - Transferido para departamento de empresas; 21:46 - Atendido, número do fone com ddd;
21:47 - Verifica cadastro;
21:47 - Explico situação novamente;
21:48 - Pede CNPJ;
21:48 - Pede CNPJ novamente e quando foi feito o pedido; 21:51 - Pede meu nome completo e razão social;
21:52 - Número do Chip SIM para confirmação;
21:53 - Vai verificar o que aconteceu;
10 minutos já... beleza hein ?!
21:56 - Verificaram que apenas o meu celular ainda não foi migrado, ou seja, problemas da Claro ou do consultor que nos atendeu, lembra da correria?
21:57 - Vai verificar como resolver o problema.
ZZZZZZzzzzzzzzzzzzzz
22:02 - Pede fone para retorno imediato com a resolução do problema (como se fossem ligar);
22:05 - Informa que tem urgência e vai entrar em contato dizendo que o problema foi resolvido;
22:06 - Fim.
Na segunda-feira, chega meu colega no escritório reclamando que o celular dele também não funcionava mais. Parou o coração na mesma hora, porém em local diferente. Ligamos para nosso consultor, que muito prestativo, foi até nossa empresa para tentar resolver o problema.
Na terça-feira, como num milagre, após mais uma ligação para o 1052, o telefone/CHIP do meu colega voltou a funcionar. Pensei beleza, agora só falta o meu.
Quarta-feira: mais uma ligada básica para o consultor e depois para a Claro. Neste dia, lembro que fiquei 1 hora no telefone e as atendentes estavam impossíveis. Hehehehe Jamais vou esquecer. Passavam de uma para outra como num ato desesperado de fazer o pobre cliente desistir. Mas, novamente lá estava eu, com o jantar na frente, televisão, notebook.... Descobri que é um serviço terceirizado este da Claro. Ou seja, imaginem a qualidade/entendimento que esse pessoal possui.
Quinta-feira: neste dia, sem meu telefone e com diversos assuntos a serem resolvidos com clientes e quase com problemas na vida pessoal, já que nem a namorada agüentava (acreditava) na desculpa de estar sem celular, perdi a paciência. Liguei para a gerente da empresa do consultor e falei que realmente o telefone era importante no mundo moderno, que eu precisava dele, ou de uma solução do própria Claro que criou o problema.
CAPÍTULO 5: Uma desculpa daquelas que adoramos ouvir...
Sexta-feira pela manhã, liguei para a gerente e dei aquele ultimato que deveria vir da própria Claro: dá um jeito nisso.... PORRAAAAAAA.... um bom dia para o senhor também. O consultor me informou que, por um dedo mágico (tipo aquele que apontou para o Romário quando ele nasceu) alguém... leiam bem... alguémmm CANCELOU minha linha quando ainda era pessoa física. Uma tal de Jussara.... Bem, se isso é verdade, imaginem quantos números poderíamos cancelar assim, simplesmente por não gostar de alguém... Por esta razão, eu teria que COMPRAR um novo CHIP. COMPRAR, o erro foi meu... Inacreditável. Liguei para a gerente novamente e ela pediu mil desculpas, dizendo que o CHIP seria um brinde do escritório deles e que eu não precisaria me preocupar...
Enfim, as 20:30 da noite, recebi meu novo CHIP e fui cobrado... falei para ele quase como quem tem vontade de explodir: cobra a tua gerente....
Onde será que está o problema? Estou tentando fazer minha parte. Nos Estados Unidos, o movimento começou bem mais cedo e as empresas são obrigadas a prestar um atendimento pós-venda quase que de rei. Tive problemas no meu notebook, enviei à HP americana e recebi em casa, sem problema algum, sem discussão, sem nota-fiscal (eu havia perdido). Identificaram meu computador através do número de série e devolveram com o problema resolvido e com um brinde de desculpas (um upgrade de memória RAM). Eu sinceramente cansei... estou com a Claro apenas por conveniência. Escrevi este “artigo” para deixar a preguiça de escrever de lado e começar a propagar a realidade destas empresas. A publicidade e propaganda que eles investem milhões anualmente é jogada no lixo após uma novela como esta relatada. Os clientes da Claro estão entregues às traças e não há qualquer respeito ao estatuto do consumidor e às novas regras estabelecidas recentemente para as centrais de atendimento (Call Centers).
Você não acha?
Um comentário:
Tenho vontade de chorar cada vez que preciso ligar pra GVT... é no mínimo uma hora até ser atendido. E nunca conseguem resolver na hora o que eu pedi.
Minha irmã passou duas horas na loja da Claro, em SP, tentando trocar a linha de pré pra pós. Me ligaram duas vezes pra conferir os dados dela!
Mês passado meu marido foi comprar outro aparelho na loja da Vivo no BarraShoppingSul e ficamos mais de uma hora na loja até que fosse resolvido o problema.
Já fiquei duas horas na loja da Vivo do Iguatemi só pra comprar um chip novo, porque eu tinha bloqueado o meu quando troquei de aparelho.
Por que todo atendimento de telefonia é esse horror?
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